Jak dostać odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot

Znacie takie powiedzenie „szczęście w nieszczęściu”? Możecie je poznać w praktyce, bo kiedy spotka Was nieszczęście w postaci odwołanego czy opóźnionego lotu, to, poza opieką ze strony linii lotniczej, często należy Wam się odszkodowanie. I to wcale niemałe! Jak je zdobyć? Oto krótki poradnik!

Do następnego lotu było jakieś 5 godzin. Za krótko, żeby wyjść na miasto, wystarczająco długo, żeby się wynudzić. Lotnisko w Madrycie nie miało znowu aż tak dużo ciekawych zakamarków. Ot, pół godziny łażenia po sklepach, piwo w jednej z drogich knajp i można było iść pod gatki. Po kilku godzinach leniwego czytania przewodników i przeglądania po raz tysięczny mapy Peru, przyszedł czas na nasz lot.

Tymczasem na tablicy odlotów z równej kolumny „On time” odstawało jedno „delayed” – nasze. Dochodziła 23. Jedyna osoba, którą udało nam złapać, powiedziała, że nie wiadomo ile wyniesie opóźnienie i żeby się dowiadywać. Po czym zamknęła swoje stanowisko i pojechała do domu. Jak za dotknięciem magicznej różdżki na lotnisku poza pasażerami feralnego lotu została ochrona i ekipa sprzątająca. Dopiero rano okazało się, że ten lot zawsze się spóźniał. Po zimnej nocy na lotnisku samolot do Limy wystartował o świcie następnego dnia. Linie lotnicze, którymi wtedy leciałam, zbankrutowały kilka miesięcy później. Był wrzesień 2006 roku.

O smartfonach jeszcze wtedy nikt nie słyszał, internet był, ale daleko mu do dzisiejszej dostępności, o prawach pasażera cośtam się niby słyszało, ale raczej bez szczegółów. Napisana na kolanie reklamacja zostawiona rano u pracownika obsługi, i wysłany kilka dni później mail pozostały bez odpowiedzi. A miesiąc zwiedzania Peru zatarł wspomnienie niezbyt udanego początku. Kwestia reklamacji umarła śmiercią naturalną.

Później – odpukać – nie mieliśmy okazji do walki o odszkodowanie, przeciwnie, zwykle mieliśmy szczęście i jednak udawało nam się polecieć, co najwyżej to my spóźnialiśmy się na samoloty, a i z takich sytuacji zwykle wychodziliśmy zwycięsko.

Dziś frazę „odszkodowanie za opóźniony/odwołany lot” wpisujemy w telefon jak tylko zobaczymy stosowny komunikat na tablicy odlotów. I bardzo dobrze, bo warto wiedzieć co nam się należy i w jaki sposób możemy dochodzić swoich praw, a za opóźniony lub odwołany lot (także czarterowy!) możemy dostać nawet 600 euro!

Kiedy zatem możemy ubiegać się o odszkodowanie?  By wszystkiego się dowiedzieć, możecie zajrzeć do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego (261/2004), gdzie wszystko opisano bardzo wyczerpująco i z wieloma odnośnikami do paragrafów na początku i końcu rozporządzenia. Możecie też przeczytać orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07. Ale może w zupełności wystarczy Wam nasz krótki poradnik, o tym kiedy należy Wam się odszkodowanie za odwołany lub utracony lot.

Opóźniony lot

Odszkodowanie należy się za opóźniony lot – liczy się opóźnienie w stosunku do planowanej pory dotarcia do portu docelowego. Ile musi wynosić opóźnienie?

• 2 godziny albo więcej – w przypadku lotów do 1500 km,
• 3 lub więcej godzin – w przypadku dłuższych lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,
• 4 lub więcej godzin – w przypadku lotów o odległości ponad 3500 km poza terytorium Unii Europejskiej.

Odwołany lot

Tu wiele zależy od tego, kiedy zostaliśmy powiadomieni o odwołaniu lotu i czy został nam zaproponowany inny lot w zamian. NIE dostaniecie odszkodowania, jeśli:

• poinformowano Was o odwołaniu lotu z co najmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem,
• poinformowano Was 7-14 dni wcześniej i dostaliście ofertę na lot innym samolotem startującym najpóźniej dwie godziny przed pierwotnie planowaną godziną lub lądującym nie później niże cztery godziny później,
• poinformowano Was nie więcej niż 7 dni przed lotem, a nowy lot jest maksymalnie godzinę wcześniej (start), dwie godziny później (lądowanie).

Overbooking

Może się zdarzyć, że nie wpuszczono Cię na pokład mimo, że masz bilet – bo na przykład linie lotnicze sprzedały więcej biletów niż było miejsc w samolocie, co zdarza się dużo częściej niż mogłoby się wydawać. Przewoźnicy maksymalizują swoje przychody jak mogą i jeśli sprzedadzą kilka biletów na samolot więcej a na pokład nie wejdzie jedna albo dwie osoby, to i tak będą wyraźnie do przodu. Znacie słynną anegdotkę z oliwką? Linia American Airlines zdecydowała się odchudzić serwowaną w czasie lotów sałatkę o jedną oliwkę. Efekt? Zaoszczędzono 40 tysięcy dolarów rocznie. Na overbookingu zarabia się sporo, a że 1 na 5000 czy 10000 pasażerów zostanie na lotnisku (standardowe wyniki dla linii w USA), to już „collateral damage”.

Przy overbookingu sytuacja jest podobna do tej z odwołaniem/opóźnieniem lotu. Obowiązują te same zasady dotyczące czasu opóźnienia w dotarciu na miejsce, obowiązkami linii oraz wysokością odszkodowania.

Jakie odszkodowanie mi się należy?

Stawki odszkodowań są ustalone z góry przepisami prawa. W indywidualnych sprawach ich wysokość uzależniona jest od odległości dzielącej port wylotu od portu docelowego. I tak, na przykład za opóźnienie lotu powodujące zwłokę w dotarciu do portu docelowego o minimum 3 godziny, odmowę wejścia na pokład lub odwołany lot, należy się pasażerom (od osoby):

• 250 Euro – dla lotów na dystansie do 1500 km;
• 400 Euro – dla lotów na dystansie od 1500 km do 3500 km (również dla lotów powyżej 3500 km, w sytuacji gdy każde z lotnisk – zarówno port startu jak i port lądowania – znajduje się na ternie Unii Europejskiej);
• 600 Euro – dla lotów na dystansie powyżej 3500 km (w sytuacji gdy przynajmniej jedno z lotnisk – port startu lub port lądowania – znajduje się poza terenem Unii Europejskiej).

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu możecie się też domagać od przewoźnika opieki w postaci posiłku, napoju, noclegu i transferu między hotelem a lotniskiem. Co jeśli przewoźnik miga się od tego obowiązku? Należy go za to potem ścigać (składając reklamację, a potem ewentualnie jeszcze przed sądem) i domagać się zwrotu szkód i wszelkich wydatków. Taką możliwość daje nam Konwencja montrealska, a w określonych przypadkach (o tym więcej jeszcze niżej) prawo unijne.

Kiedy NIE należy nam się odszkodowanie?

Od wszystkich reguł są oczywiście wyjątki, tak też tutaj istnieją tak zwane „okoliczności nadzwyczajne”, których zaistnienie wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za opóźnienie lub odwołanie lotu, tym samym zamykając możliwość likwidacji szkody przez pasażera. Okolicznościami takimi są zdarzenia, którym przewoźnik nie może zapobiec pomimo dochowania przez niego należytej staranności. Do najczęściej występujących okoliczności nadzwyczajnych należą m.in:

• złe warunki atmosferyczne (np. gwałtowne opady śniegu),
• zamieszki (np. rewolucja w Libii),
• strajk pracowników lotniska (ale raczej nie strajk załogi samolotu – w końcu dbanie o pracowników to obowiązek starannego przewoźnika).

Działajcie nawet jak macie wątpliwości. Jak napisano w rozporządzeniu, to przewoźnik ma „dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków”. Kosztuje Was to tylko czas, a korzyści (czy raczej zadośćuczynienie za poniesione szkody) mogą być znaczne. Jeśli macie wątpliwości, np. do kogo skierować skargę, to zawsze możecie zadzwonić/napisać do Komisji Ochrony Praw Pasażera ULC.

Jest też jeszcze jedno zastrzeżenie. Jakby nas ktoś zapytał przed napisaniem tego tekstu, jakich przewoźników możemy ścigać za niedociągnięcia, to odpowiedzielibyśmy, że wszystkich z UE, bo podlegają prawu europejskiemu oraz wszystkich spoza UE, z którymi lecimy do lub z Europy. Skoro bowiem tu świadczą usługi, to tym prawom powinni podlegać. Niestety tak słodko nie jest. Wszystkie powyższe przepisy stosują się do lotów:

• wewnątrz Unii (jakikolwiek przewoźnik),
• z Unii do państwa położonego poza UE (jakikolwiek przewoźnik),
• z państw trzecich do UE (ale tylko, jeśli mamy do czynienia z europejskim przewoźnikiem).

Co ważne, mowa tutaj o „poszerzonej” Unii, uwzględniając terytoria zamorskie takie jak: Gwadelupa, Gujana Francuska, Martynika, Reunion, Majotta, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Madera i Wyspy Kanaryjskie, duńsko-szwedzkie terytoria sporne, czyli Islandię i Norwegię oraz Francjo-Niemco-Włochy, znane (głównie kredytobiorcom, miłośnikom zegarków i czekolady oraz prezesom firm farmaceutycznych) jako Szwajcaria.

Jeśli więc lecicie Qatar Airways z Doha do Warszawy i Wasz lot jest mocno opóźniony, to pewnie akurat te linie lotnicze świetnie się Wami zaopiekują, jednak w walce o odszkodowanie Unia nie wesprze Was swoimi regulacjami. A jeśli wracacie z wakacji LOT-em, to przepisy są po Waszej stronie. Rachunek prawdopodobieństwa też. W takim czerwcu 2018 roku prawie 40% samolotów LOT-u lądowało lub startowało z ponad 15-minutowym opóźnieniem. W przypadku Qatar Airways – mniej niż 15%*. LOTem bliżej! (do odszkodowania).

*dane z rankingu Flightstats.

Odszkodowanie od linii lotniczych. Jak je wywalczyć?

Jak zatem dochodzić naszych praw? Ścieżki są dwie.

• Możecie zabrać się za to samodzielnie. W skrócie:

1. Piszecie reklamację z żądaniem odszkodowania do linii lotniczych. Mają obowiązek odpowiedzieć na nią niezwłocznie, tj. maksymalnie po 30 dniach. Formularz reklamacyjny powinien być łatwo dostępny na stronie przewoźnika.
2. Milczą, albo nie chcą płacić – porywacie jednego pracownika. Dalej milczą… Porywacie drugiego. Ehkm, ta metoda może przynieść więcej kłopotów niż pożytku. Lepiej po 30 dniach złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, korzystając z tego formularza. Niestety, o ile nie macie kwalifikowanego podpisu elektronicznego skargę będziecie musieli wysłać tradycyjną pocztą na adres w formularzu. Co tez ważne ULC nie wesprze Was w walce o coś więcej niż unijne ustalone odszkodowanie. Ponieśliście większe straty – pozostaje Wam tylko droga cywilnoprawna.
3. Teoretycznie do ULC powinniście pisać, jeśli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło w Polsce. Jeśli było inaczej, to urząd może przekierować Waszą prośbę do odpowiedniego urzędu, ale podobno nie zawsze tak robi. Poza tym opóźnia to rozpatrzenie Waszej sprawy. Możecie więc od razu pisać do odpowiedniego krajowego urzędu. Listę kontaktów znajdziecie w tej regulacji Komisji Europejskiej.
4. Jeśli urzędy odmówią Wam pomocy, możecie skarżyć ich decyzję i dochodzić jeszcze praw na drodze cywilnoprawnej od przewoźnika. Najpierw najlepiej poszukać bezpłatnej pomocy w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (jeśli to polska linia) lub w Europejskim Centrum Konsumenckim w Polsce (dla linii z UE, Islandii i Norwegii) – mejlem info@konsument.gov.pl lub poprzez formularz. Jak to nie zadziała, to zostają sądy.

Albo, jeśli przerasta Was biurokracja, albo po prostu wolicie, żeby ktoś to zrobił za Was:

• Możecie skorzystać z doświadczonego pośrednika, świadczącego usługi pomocy prawnej w dochodzeniu odszkodowań dla pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów. Pomocy takiej udziela AirCashBack. Co ważne, ich usługi nie wiążą się z koniecznością ponoszenia jakiejkolwiek opłaty wstępnej – prowizję zapłacicie dopiero, gdy AirCashBack wygra dla Was sprawę. Wystarczy wypełnić formularz zgłoszenia szkody i… czekać!

• Aircashback to oczywiście niejedyna firma na rynku, która obsługuje takie sprawy. Jest jeszcze chociażby Airhelp, który także zajmuje się klientami z Polski:

Zawsze warto odezwać się tu i tu, a potem porównać warunki współpracy i prowizje.

Czy sprawy o odszkodowanie ulegają przedawnieniu?

Tak, i dlatego niestety nie mam co marzyć za odszkodowanie za opóźniony lot z Madrytu do Limy. Jeśli jednak od Waszego opóźnionego lotu nie minęło jeszcze tak dużo czasu jak od mojej wycieczki do Peru, sprawdźcie tutaj, czy upłynął już termin przedawnienia. Pod tym samym linkiem znajdziecie też więcej informacji dotyczących praw pasażera.

Powodzenia!

Krótka notka na koniec. Tekst zawiera linki afiliacyjne do usługi pośrednictwa w uzyskaniu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Jeśli w nie klikniecie i skorzystacie z pomocy AirCashBack lub Airhelp, to dostaniemy dzięki Wam niewielką prowizję. Wy tego nie poczujecie, po prostu załatwicie swoją sprawę, a my, poza satysfakcją z prowadzenia bloga, będziemy mieli też małe co nieco:)